Phygital, le nouveau marketing entre l’empathie, les expériences et le storytelling
A TALK WITH RUDY BANDIERA.
  
Le phénomène du phygital, c’est-à-dire l’utilisation de la technologie pour combiner le monde physique et le monde numérique, est en pleine expansion. Et le marketing en fait une nouvelle frontière.
Le phygital devient l’un des nouveaux mots à la mode en matière d’innovation. L’interaction constante et intense entre le physique et le numérique qui caractérise notre époque a conduit à la naissance de ce néologisme, une crase de physique et de numérique.
Mais comment ceux qui travaillent dans le monde de la communication numérique interprètent-ils le phénomène phygital ? Nous avons posé la question à l’expert Rudy Bandiera, consultant et auteur de livres sur l’innovation, la technologie et la communication, créateur de contenu, conférencier, orateur TEDx et joueur passionné.
  
Le phygital a pris pleinement possession de nos territoires et de nos existences.
Aujourd’hui, le client est hyperconnecté, entretient une relation de plus en plus étroite (parfois symbiotique) avec la technologie et, grâce à elle, est capable d’habiter deux mondes simultanément, le physique et le numérique. Comment imaginez-vous l’évolution de ce phénomène ?
Le Métavers pourrait également constituer le prochain grand changement dans notre relation avec l’internet, mais d’une manière différente de celle décrite par Mark Zuckerberg. Dans un fil Twitter largement partagé, Shaan Puri a écrit que nous devrions penser au Métavers non pas comme un produit ou un lieu, mais plutôt comme « le moment dans le temps où notre vie numérique a plus de valeur pour nous que notre vie physique ».
À cet égard, nous nous dirigeons déjà vers le Métavers, et nous ne remarquerons probablement pas le moment exact où nous commencerons à y passer la majeure partie de notre temps.
  
L’objectif d’une stratégie phygital est de fournir des expériences interactives de valeur aux utilisateurs, mais qu’est-ce que cela signifie réellement ?
Je pense que ça veut dire « humain ». D’après ma réponse précédente, on pourrait voir un déséquilibre d’un point de vue technologique, un déséquilibre qui se perd lorsque nos services sont proches des gens.
Répondre à un courriel dans un délai raisonnable et de manière polie peut être extraordinairement important, plus que la réponse rapide d’un BOT.
  
Le père de l’économie, Adam Smith, a déclaré que « le véritable moteur du changement n’est pas tant la spécialisation que la capacité à combiner des connaissances différentes et éloignées. » Comment interprétez-vous cette pensée appliquée au marketing numérique ?
Je ne discute certainement pas avec Adam Smith ! Cependant, je pense que ses idées sont aussi raffinées qu’utopiques. Ce n’est pas pour rien qu’il était le père du capitalisme, qui, comme les modèles précédents, montre ses fissures.
Quoi qu’il en soit, pour garder les pieds sur terre et souligner l’importance de ces concepts pour le marketing également, j’aime répéter la phrase « celui qui ne connaît que le marketing ne connaît rien au marketing », en paraphrasant Mourinho.
Je crois que c’est de plus en plus vrai.
  
Dans un marché où les algorithmes dictent les règles, quels sont les éléments permettant de construire une communication distinctive ?
Comprendre les algorithmes !
Nous ne devons pas les vivre comme quelque chose de mauvais mais comme un langage. Quelle meilleure façon de comprendre la Divine Comédie que de connaître l’italien ?
  
Quels outils recommanderiez-vous d’utiliser pour améliorer l’expérience client ?
Je réponds par une histoire drôle qui m’est réellement arrivée. Il y a quelques jours, j’ai commandé sur Amazon un petit extincteur à garder chez moi.
Quelques jours plus tard, alors que j’étais au bureau, j’ai reçu l’e-mail d’Amazon indiquant que le colis avait été livré, mais en fait aucun colis n’était arrivé et aucun coursier n’avait sonné à la porte.
  
Dans les 15 secondes qui ont suivi, le téléphone a sonné C’était Matteo du service clientèle d’Amazon qui, très gentiment, m’a demandé comment il pouvait m’aider.
Entre-temps, pris d’un moment de lucidité, j’ai regardé l’emplacement de livraison de l’extincteur et il était différent de celui du bureau. J’avais l’extincteur à la maison parce que j’en avais besoin à la maison, pas au bureau, mais je l’ai remarqué trop tard, pris dans le feu de la prétendue non-livraison.
J’ai donc dit à Matteo : « Désolé, je m’excuse, j’ai déjà résolu le problème. C’est de ma faute » et je lui ai expliqué la situation.
Il m’a poliment demandé s’il pouvait faire autre chose pour m’aider et j’ai répondu « non, je suis un imbécile je m’excuse » et c’est là que la magie a opéré.
Matteo m’a répondu, rapidement et avec un parfait équilibre : « Rudy, ne sois pas si dur envers toi-même ».
Indépendamment de ce que l’on peut penser d’Amazon dans la myriade d’aspects sur lesquels elle est jugée, le service clientèle est absolument époustouflant.
Non seulement rapide comme le vent, ce qui est impensable pour d’autres services, mais surtout avec un personnel « formé » à tout, réactif, agile, humain, rapide, aimable.
  
C’est l’expérience client.
  
Qu’est-ce que vivre le phygital signifie pour vous ?
À présent, cela signifie vivre, rien de plus. 73 % des Italiens, dès qu’ils ouvrent les yeux le matin, regardent leur téléphone portable en allant aux toilettes. Si ce n’est pas phygital !
  
Quelle a été votre expérience avec Arrital pendant le programme Wellearn ?
Ce fut une expérience merveilleuse qui m’a permis de confirmer une chose dont je suis convaincu depuis longtemps : d’un point de vue numérique, nous sommes tous convaincus de savoir ce qui se passe et de comprendre la dynamique. Un peu comme dans le football, dans le monde numérique nous sommes tous des sélectionneurs jusqu’à ce que nous comprenions que nous avons quelque chose à apprendre. Nous tous.
Ici, je pense que mon expérience chez Arrital a été un enseignement et un apprentissage en même temps.